Praca firmy hostingowej w Boże Narodzenie i Nowy Rok

Pod koniec roku utworzyliśmy publiczną ankietę, w której pytaliśmy, czy firma hostingowa powinna świadczyć normalne wsparcie dla klientów (głównie telefon i chat) podczas: Wigilii Bożego Narodzenia, Święta Bożego Narodzenia, wieczoru Sylwestrowego i w Nowy Rok.

Są to dni, które w zasadzie są w Polsce traktowane mocno rodzinnie (Boże Narodzenia) lub imprezowo (Sylwester). Byliśmy zatem ciekawi, czy klienci byliby zainteresowani, żeby mieć pod ręką administratora firmy hostingowej.

Oczywiście pytaliśmy o wsparcie bieżące, bo wiadomo, że za działanie serwerów i tak odpowiadają administratorzy, którzy pełnią stałe dyżury. Niemniej ci administratorzy nie odbierają czatów na stronie internetowej w środku nocy.

Ankieta – czy firma hostingowa powinna pracować w święta ?

Ankieta była rozpowszechniona na kilku grupach na Facebooku (na niektórych grupach wzbudziła kontrowersje na tyle duże, że niektórzy administratorzy usuwali całe wątki z dyskusjami, które szły w dziwnych kierunkach).

Wyniki ankiety przedstawiamy poniżej:

Ankieta dotycząca pracy w święta

Z ankiety wynika, że zdecydowana większość klientów nie pracuje i nie oczekuje, żeby pracowali pracownicy firmy hostingowej. Niemniej równocześnie 29% osób jest jednak zainteresowanych, żeby „ktoś był pod ręką” gdyby potrzebowali pomocy. Wynika z tego, że pomimo wolnych dni część osób planuje pracę.

Jak wygląda w praktyce praca działu wsparcia klientów w święta ?

Nasza firma pracowała w świąteczne dni tak samo jak w każdy inny dzień roboczy, tj. pracownicy odbierali czaty w godzinach 8.00-24.00. Ile było kontaktów ze strony klientów w święta ?

W Wigilię Bożego Narodzenia (24.12.2017) mieliśmy dwa maile – oba dotyczyły pomocy przy konfiguracji domen na hostingu – pierwszy mail był ok godz. 10.00, drugi mail był o 21.04.
W Wigilię nikt nie napisał do nas na chat.

W Boże Narodzenie (25.12.2017) nikt do nas nie napisał maila. Ale mieliśmy dwa czaty: jeden od razu o północy (00:02) i dotyczył zapytania o ofertę, a drugi w samo południe i dotyczył pomocy przy instalacji Joomla – zakończył się słowami: „Dziękuję za pomoc, wesołych świąt zmykam”

Drugi Dzień Świąt (26.12.2017) wyglądał na normalny dzień pracy dla naszych klientów – odebraliśmy 5 maili, od godzi 00:14 do 19:17.
Podobnie było z czatami – były 4 czaty począwszy od północy a skończywszy koło godziny 20.00

Sylwester – dostaliśmy 6 maili – ostatni o 18:21. Wszystkie dotyczyły drobnych problemów klientów z konfiguracją i prośbą o porady, a ostatni był dla klienta krytyczny – klient prosił o instalację certyfikatu SSL, który wygasał tego dnia o północy.
Czaty mieliśmy dwa – oba koło godziny 19.00.

Nowy Rok zaczął się od maila o godz. 8:40 i tego dnia było 5 maili.
Podobnie było z czatami: również 5 sztuk, pierwszy po godzinie 12.00 a ostatni koło 21.00. Ciekawostką jest to, że tego dnia dwa chaty były po angielsku – jeden z Włoch, a drugi z Izraela.

Czy warto pracować w święta ?

Zarówno czatów, jak i maili było niewiele – zdecydowanie mniej niż w każdym dniu roboczym. Ale jednak nie było kompletnej ciszy. Zarówno wyniki ankiety, jak i realne potrzeby klientów wskazują, że zdecydowanie w branży hostingowej trzeba być dostępnym cały czas dla klientów.

Jako ciekawostka można dodać, że ostatnie nowe konto hostingowe w Starym Roku było założone o godzinie: 23:48 a kolejne już w Nowym Roku o godzinie 00:37, czyli 45 minut później. To była jednak dla niektórych naszych klientów pracowita noc.

Szczęśliwego Nowego Roku 2018 !

Wojciech zajmuje się hostingiem od 1996 roku, początkowo na serwerach opartych na systemie FreeBSD a później na systemach Linux. W ciągu kilkunastu lat budowania od podstaw firmy hostingowej spotkał się z wieloma sytuacjami „branżowymi” dotyczącymi: zasilania, łącz internetowych, serwerów, routerów, switchy, oprogramowania (systemowego i klienckiego) oraz … ludzi.

Oprócz bycia maniakiem internetowym, pasjonuje się fotografią, modelarstwem kartonowym i zwiedzaniem Polski i świata.

Udostępnij ten artykuł na Facebooku:

Dodaj komentarz